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2024
Projeto de Service Design
Shouldice Hospital
Visão geral
O Shouldice Hospital é o líder global em cirurgia de hérnia, localizado em Ontário (Canadá). Ele atende pacientes nacionais e internacionais. Seu foco é proporcionar a melhor experiência, mas, ao longo dos anos, o hospital tornou-se desatualizado e aumentou significativamente seu tempo de espera.
A equipe e eu investigamos o problema por meio de auditorias no local e entrevistas com usuários para entender todo o processo e fornecer sugestões de melhorias que beneficiariam os pacientes, bem como o sucesso contínuo do hospital a longo prazo.
Setor
Healthcare / Saúde
Papel
Service Designer, UX/UI Designer & Liderança
Metodologias
Site audit, Service Design, Entrevistas com Usuários, Blueprint, Persona, Journey map, Bodystorming, Workshop, Prototipagem
Time
4 UX Designers
Problema
Identificamos dois principais problemas:
1. Sistemas de comunicação desatualizados e ineficientes (frontstage/backstage, pré-cirurgia e durante a cirurgia) para se conectar com os pacientes.
2. Longos tempos de espera para cirurgias e consultas (mais de 8 meses no total) devido à falta de cirurgiões.
Objetivo
-
Assegurar a estabilidade de longo prazo do hospital como líder global no tratamento de hérnias
-
Reduzir o tempo de espera e aumentar o número de cirurgias
-
Melhorar a satisfação dos pacientes e acompanhantes, gerenciando suas expectativas e ansiedade
Resultado
Criamos dois grupos de soluções organizados por tempo e esforço:
1. As soluções de curto e médio prazo incluem digitalizar o hospital, criar um portal para pacientes, atualizar o site, desenvolver folhetos e outras soluções gráficas.
2. A solução de longo prazo é aumentar o apelo do hospital para a classe médica, explorar diversas estratégias de recrutamento e oferecer melhores benefícios financeiros.
O processo
Sobre o Shouldice Hospital
Fundado em 1945, o Shouldice Hospital é um hospital privado especializado em reparo de hérnia inguinal utilizando a cirurgia sem tela. Sua técnica de tratamento alcança uma taxa de sucesso de 99% e é mundialmente reconhecida por isso.
Cirurgias por dia: 30
Número de leitos de recuperação: 89
Persona: Principalmente homens, com mais de 45 anos
Serviço: Estadia de 4 dias para tratamento de hérnia
Pesquisa primária: Site Audit & Entrevistas
Para obter uma compreensão mais profunda dos processos e pontos de melhoria, realizamos uma auditoria no local (site audit) juntamente com entrevistas em profundidade com o gerente de negócios e vários funcionários. Além disso, entrevistamos pacientes para descobrir pontos de dor em sua jornada. Esses insights orientaram a criação de um service blueprint detalhado, permitindo mapear todo o processo e identificar áreas críticas para melhorias.
Oportunidades de melhoria
Com essas informações em mãos, identificamos duas principais áreas de oportunidade para explorar:
Comunicação com pacientes
-
Sistemas de comunicação desatualizados e ineficientes (frontstage/backstage, pré-cirurgia e durante a cirurgia) para se conectar com os pacientes
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Falta de informações-chave sobre o processo cirúrgico, horários e medicações
Escassez de cirurgiões
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O tempo de espera para cirurgia é, em média, de 6 meses, devido à falta de cirurgiões
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A técnica cirúrgica é tão exclusiva que os novos cirurgiões precisam de 6 meses de treinamento antes de começarem
Ideação
Facilitamos um workshop de co-criação, envolvendo ativamente os usuários em uma sessão de brainstorming utilizando a abordagem "Como podemos...?" para descobrir soluções ocultas. Essas ideias foram então testadas por meio de uma sessão de bodystorming, com foco na melhoria da eficiência e transparência da comunicação entre pacientes e seus acompanhantes.
Concentramos nossos esforços em simular o Dia 1 da internação hospitalar, um momento crucial repleto de vários pontos de contato, para explorar e refinar nossas soluções em um ambiente realista.
Bodystorming
Workshop de co-criação
Service Blueprint
As ideias validadas foram então compiladas em um service blueprint TO-BE, destacando as melhorias propostas na comunicação entre pacientes e acompanhantes, além de otimizar o processo de admissão como um todo.
Soluções
Criamos soluções para ambos os principais problemas:
Comunicação com pacientes
1. Rebranding
2. Brochuras
3. Sistema de exibição em televisores
4. Site atualizado
5. Portal do paciente
Tempo de espera
1. Aumentar a atratividade do hospital com tecnologia
2. Criar um sentimento de pertencimento em novos médicos
3. Diversificar o processo de contratação
4. Benefícios financeiros
Comunicação com os pacientes
Nossas sugestões consistiram em criar mais formas de comunicação com os pacientes, como folhetos físicos/digitais, um sistema de exibição nas televisões para acompanhar o status dos pacientes e o redesign do site para uma comunicação mais clara.
O portal dos pacientes
O portal para pacientes é uma ferramenta essencial que centraliza todas as informações médicas, incluindo consultas, diretrizes de tratamento e prescrições dietéticas, em um único local conveniente. Acessível por meio do site do hospital com um login seguro, os pacientes podem gerenciar facilmente seus cuidados de saúde a partir de qualquer dispositivo, seja um computador ou smartphone.
O portal permite que os usuários acompanhem consultas, sigam planos de tratamento e se mantenham atualizados sobre recomendações dietéticas, promovendo um envolvimento ativo em seus cuidados. Ao otimizar a comunicação e fornecer fácil acesso a informações críticas, o portal contribui para a melhoria dos resultados de saúde dos seus pacientes.
Gerenciar consultas
Você pode gerenciar todas as consultas diretamente no portal e verificar as próximas e concluídas
Acompanhar o status
das cirurgias
O acompanhante do paciente pode acessar o status da cirurgia pelo celular, ajudando a gerenciar a ansiedade durante a espera
Acessar os guidelines cirúrgicos
O paciente pode acessar as diretrizes de todas as etapas do processo: pré-operatório, durante a internação e recuperação
Notificatificações & Chat
O paciente recebe notificações em seu perfil e pode acessar o chat online com o hospital
Tempo de espera
Falta de novos médicos
Nosso objetivo é explorar diversas estratégias de recrutamento que ajudem o aumento do quadro de médicos permanentes. Isso ajudará a assegurar a estabilidade a longo prazo e o sucesso contínuo do hospital.
1. Aumentar a atratividade do hospital com tecnologia: Digitalizar o sistema e os prontuários. Revisar as instalações dos médicos para verificar se também precisam de atualização.
2. Melhorar a percepção de pertencimento para novos médicos: A introdução de novos médicos em uma equipe com longa experiência pode ser desafiadora. Recomendamos criar programas de mentoria, integração em equipe e comunicação aberta para ajudá-los a se sentirem valorizados e integrados rapidamente.
3. Diversificar o processo de contratação: Realizar uma busca ativa com agências especializadas, conversar com estudantes recém-formados e estabelecer parcerias com hospitais universitários.
4. Benefícios Financeiros: Melhorar os benefícios financeiros para tornar a posição mais atraente e competitiva.
Plano de Medição de Sucesso
Comunicação com os pacientes
-
Implementar o Customer Satisfaction Score (CSAT) antes da operação, durante a internação e após a cirurgia
-
Reduzir em 20% o número de chamadas para perguntas e confirmações
Tempo de espera
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Tempo desde a primeira consulta até a data da cirurgia
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Relação do número de médicos e de pacientes
Obrigada pela leitura!
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